放課後等デイサービスあーち

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放課後等デイサービスあーちのカスタマーハラスメント防止に関する指針

第1条　目的

本方針は、利用児童及びその保護者等との良好な信頼関係を維持しながら、職員の人格及び尊厳を守り、安全で安心して働ける職場環境を確保することを目的とする。

また、カスタマーハラスメントの発生を防止し、発生した場合には組織として適切に対応することにより、利用児童に対する安全かつ継続的で質の高い支援の提供を目指す。

第2条　基本方針

当事業所は、次の基本方針に基づきカスタマーハラスメントの防止に取り組む。

1. 利用児童及び保護者等の権利と尊厳を尊重し、意見、相談及び苦情に誠実に対応する。
2. 職員の人格と尊厳を守り、暴力、暴言、脅迫、威圧的な言動及び不当な要求等を容認しない。
3. カスタマーハラスメントを職員個人の問題とせず、管理者及び法人が組織的に対応する。
4. 利用児童の障害特性、発達段階、心身の状態及び家庭環境等を十分に考慮し、適切な支援と合理的配慮を行う。
5. 事実確認を十分に行い、職員及び保護者等の双方に対して公平かつ適切に対応する。
6. 職員が安心して相談・報告できる体制を整備し、相談者のプライバシーを保護する。
7. 発生した事案を検証し、再発防止と支援の質の向上に努める。

第3条　カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、利用児童の保護者、家族その他の関係者等による言動であって、その要求内容や言動の態様等が社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害するものをいう。

具体的には、次のような行為が該当する場合がある。

1. 職員に対する暴行、脅迫、暴言、侮辱及び人格を否定する発言
2. 大声で怒鳴る、威圧するなどの行為
3. 長時間にわたる電話や面談によって職員を拘束する行為
4. 同一内容の苦情や要求を執拗に繰り返し、業務に著しい支障を生じさせる行為
5. 特定の職員への不当な謝罪、処分、解雇等の要求
6. 契約内容や事業所の提供可能な支援の範囲を著しく超える不当な要求
7. 職員の私生活への干渉、個人的な連絡先の要求、つきまとい
8. SNS等による職員への誹謗中傷や個人情報の不当な公開
9. その他、社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害する行為

なお、正当な苦情、相談及び改善要求はカスタマーハラスメントに該当しない。

第4条　利用児童の障害特性等への配慮

利用児童の障害特性、発達段階、心身の状態等に起因する言動については、その背景や原因を十分に確認し、必要な支援及び合理的配慮を検討する。

利用児童の行動を安易にカスタマーハラスメントと判断せず、個別支援計画及び支援方針に基づき適切に対応する。

ただし、職員や他の利用児童の安全が脅かされる場合には、安全確保を優先し、管理者及び児童発達支援管理責任者等と連携して対応する。

第5条　職員の相談及び報告体制

職員は、カスタマーハラスメントを受けた場合、またはそのおそれがある場合には、速やかに管理者または法人の相談窓口に報告・相談する。

管理者は、報告を受けた際には速やかに事実確認を行い、必要な対応を検討する。

また、管理者自身が事案に関係する場合や管理者に相談しにくい場合には、法人の別の相談担当者に相談できる体制を整備する。

相談内容及び個人情報は適切に管理し、相談や報告を理由として職員に不利益な取扱いを行わない。

第6条　発生時の対応

カスタマーハラスメントが疑われる事案が発生した場合には、次の手順により対応する。

1. 職員及び利用児童の安全を確保する。
2. 必要に応じて複数職員で対応し、対応内容を記録する。
3. 電話や面談で対応の継続が困難な場合には、いったん対応を中断し、管理者等からの折り返し対応とする。
4. 職員は、発生日時、言動の内容、対応経過等を記録し、管理者に報告する。
5. 管理者は、関係者から事情を確認し、客観的な事実に基づいて対応を判断する。
6. 必要に応じて、注意喚起、警告、対応方法の変更、法人による対応等を行う。
7. 暴力、脅迫等の重大な事案については、必要に応じて警察その他の関係機関に相談する。

第7条　保護者等への対応

当事業所は、保護者等からの相談及び苦情について、丁寧な説明と適切な対応に努める。

一方、職員の安全や就業環境を著しく害する言動が認められる場合には、事実確認を行ったうえで、法人として必要な対応を実施する。

対応方法の変更やサービス利用の継続について検討する場合には、利用児童の最善の利益、障害特性、支援の必要性及び関係法令等を十分に考慮する。

サービス提供の中止や契約解除については、事案の重大性、改善の可能性及び代替支援の確保等を踏まえ、慎重に判断する。

第8条　職員の教育及び周知

当事業所は、全職員に対して本方針及び対応手順を周知し、カスタマーハラスメントの防止と適切な対応に必要な研修を実施する。

特に、保護者対応、苦情対応、障害特性への理解、記録方法及び管理者への報告方法について、職員が共通認識を持てるよう努める。

第9条　再発防止

管理者及び法人は、カスタマーハラスメントが発生した場合、その原因、対応経過及び結果を確認し、必要な再発防止策を検討する。

また、職員の意見や相談内容を踏まえ、対応手順及び職場環境の改善を継続的に行う。

第10条　方針の周知及び見直し

本方針は、職員に周知するとともに、必要に応じて保護者等にも説明する。

また、関係法令の改正、事業所の運営状況及び発生事案等を踏まえ、必要に応じて内容を見直す。

制定日：令和8年　10月　1日